2021年7月，栾川县政务服务和大数据中心率先在全省设置“办不成事”反映窗口，旨在提供便捷、通畅、无梗阻的政务服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，更精准地服务办事群众。运行两年多以来解决“办不成事”32件满意率100%，获得了办事群众的一致赞誉。

一、经验做法

一是2023年元月将“办不成事窗口”升级为“有诉即办”窗口，实现“有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办”，确保企业和群众诉求有人问、事情有人管、过程有人帮、结果有回访；二是成立“办不成事”反映窗口联络员队伍，在七个办事大厅指定专人负责收集群众办不成事信息，分类整理后上报至“办不成事”窗口处理，改变了以往的被动接受群众诉求，到现在的主动实时掌握一手信息；三是将办理质量纳入进驻窗口单位服务效能评价，严格落实首办负责制和限时办结制要求，办理中和办结后及时向诉求人反馈回访，对办理结果不满意的，协调承办窗口再次办理，确保满意率100%；四是建立协同工作机制，加强与12345政务服务热线沟通协调，对热线转交的政务服务类诉求，“办不成事”反映窗口按照工作流程即时办理，按时反馈结果，实现和12345热线一体办理政务服务事项；五是主动与派驻中心纪检监察组联络，抄报政务服务“办不成事”典型诉求，在纪检监察监督指导下，高标准高质量为群众提供政务服务；六是强化反馈总结，定期对群众反映的各种问题以及办事经验进行梳理、总结，认真分析“办不成事”原因，提供制度化的经验，供常规服务窗口借鉴、采用。

二、典型案例

案例1：2023年6月26日，“办不成事”反映窗口迎来了一位犯愁的群众焦女士，她反映在办理职工参保登记时遇到了难题。经了解，焦女士原来参加的是城镇居民社保，参加工作后需要转移登记为职工社保，办理过程中发现参保信息上面名字错了，把“趁”录成了“珍”，造成业务无法办理。她不得不多次到社保中心、公安局等窗口咨询该怎么证明更改，眼看公司给的最后期限到了，便抱着试试看的心态，找到了“办不成事”反映窗口。接到诉求后，“办不成事”窗口专员，立即组织人社、公安户籍、社保、医保窗口工作人员开会商讨，用时5分钟拿出解决方案：首先由社保牵头户籍配合，确认人证相符，然后联系后台工程师进行信息更正。1个小时后，信息更新成功焦女士顺利参保。

案例2：2023年10月31日上午，郭大爷轻车熟路来到“办不成事”反映窗口需求帮助，他的外孙在手机APP上无法缴纳城镇居民医疗保险。“办不成事”窗口专员随即带大爷到医保窗口，查询后是因为没有进行参保登记，完善信息登记后顺利参保。

今年5月份郭大爷曾来窗口反映他的外孙户口在甘肃通渭县，但是现在跟随他一起生活，没有学籍影响上学。接到诉求后，“办不成事”窗口专员先带郭大爷到教体局窗口咨询外地户口在栾川就学的学籍问题，教体局窗口工作人员表明可以使用走读生的身份注册学籍，但需要本人户口本。接着来到公安户籍窗口咨询有关政策，通过启动跨省通办平台与其户籍所在地甘肃通渭县户籍民警取得联系，两地民警经过多次沟通，在法律允许的情况下，决定由栾川出具沟通函，通渭打印孩子的户口本邮寄过来。三天后郭大爷顺利拿到了户口本并成功为外孙办理了学籍。

案例3：2023年4月10日，栾川县王先生和杨女士到政务服务大厅婚姻登记窗口补办结婚证。由于两位群众是在1987年办理的结婚证，当时没有录入电脑系统，按照以往的流程需要当事人持身份证到县档案局查询原始结婚登记信息，并开具证明后才能再到窗口补办。现在的流程是窗口工作人员将两位群众的身份证照片发至“档案查询工作群”，10分钟以内档案局工作人员将有关信息发送在工作群，婚姻登记窗口工作人员据此为群众补办结婚证，整个流程将在30分钟以内完成。这是中心总结在办理相关需要档案查询业务，造成群众办不成事的经验推出的“档案查询零跑动”便民举措。目前已实现栾川县档案局、公安局户政、人社局人事档案、民政局婚姻登记室、住建局房产交易、自然资源局不动产登记等6个窗口单位政务服务档案查询“零”跑动。

在“办不成事、有诉即办”工作机制下，群众及企业的操心事、烦心事、揪心事都能得到快速响应和有效处理，政务服务中心办事效率大大提高。真正实现了有无熟人一个样、大小企业一个样、国有民营一个样、投诉前后一个样”。“办不成事”反映窗口固然重要，但我们更希望各部门间多加强协调合作，改进、创新服务机制，持续提升政务服务水平，让办不成的急难愁盼事越来越少。