一、背景介绍

政务服务和大数据中心紧紧围绕“放管服”大力推进政务服务一网、一门、一次改革，持续优化提升政务服务能力和水平，打造一流的营商环境，提升企业群众获得感、幸福感，结合实际，推出了一系列行政审批制度和便民服务创新做法，获得群众一致好评。

二、主要做法

（一）在全市率先设立“办不成事”“有诉即办”窗口

为解决企业、群众办事过程中遇到的堵点、难点、痛点问题，进一步畅通群众办事渠道。在中心咨询服务台成立“办不成事”“有诉即办”窗口，帮助企业和群众解决“能办却办不成的事”，并按照“一窗受理、分类处置、限时办结”的原则开展工作。窗口受理人员在对群众反映的具体问题，登记核实后，按“办不了”“很难办”“不给办”三种情况对症下药。能协调解决的，当场予以办结；不能现场解决的，立即派发给相关窗口单位，在3个工作日内予以答复，在承诺时限内予以办结；确实因政策或法律等原因“办不了”的，3个工作日内给予答复，做好政策解释工作，努力让办事群众满意。

在“办不成事”窗口基础上成立“有诉即办”窗口，依照“依法依规、快速响应、归口办理、及时反馈、结果回访”的原则统筹负责“有诉即办”办理工作，各乡镇和各进驻窗口单位，建立“受理、办理、反馈、回访”的闭环工作机制。“12345”政务服务便民热线、“办不成事”“有诉即办”窗口、各进驻单位、各乡镇便民服务中心，协同处理群企反映的问题和办事需求，做到群众诉求“有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办”。

（二）提供延时服务，由“准点下班”变为“办完下班”

中心全体进驻单位窗口，对上午12点前、下午5点前进入政务服务中心的办事群众，一律无条件开展“早晚弹性办”延时服务，由“准点下班”变为“办完下班”。

早晚弹性办”延时服务即窗口工作人员只要手中的事项没有办结，就会主动延长中午或者下午下班时间，对办事群众有求必应、“一次办好”，直到办完最后一件事，送走最后一个办事群众，窗口工作人员才会下班，以实际行动诠释“全心全意为人民服务”。

（三）群企档案查询“零跑动”

为提高企业及办事群众登记档案的查询利用效能，提升政务服务水平，本着“群众少跑腿、数据多跑路”的原则，扎实推进相关进驻单位窗口档案查询工作，实现政务服务档案查询“零”跑动。

经认真梳理协调，县档案局、公安局户政窗口、人社局窗口、民政局婚姻登记室、住建局房产交易窗口、自然资源局不动产登记窗口等6个窗口单位已实现政务服务档案查询“零”跑动。一是档案在本单位档案室的，由工作人员内部协调查询、档案数据资料互传共享，办事群众即可正常办理业务，工作人员定期取回被查询档案归档。二是需到栾川县档案局查询的档案，由中心专职工作人员联系县档案局工作人员，将电子版档案传送给所需的业务办理窗口工作人员，群众即可先行正常办理业务，以上先行受理的业务，后需加盖公章的纸质版档案资料，由中心工作人员定期到县档案局取回送至相关业务办理窗口并留存归档。

三、取得成效

一是“办不成事”“有诉即办”窗口主要受理办事企业、群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理和审批，或多次来大厅未能解决问题的事项。窗口设立以来，共办理30余件，均以解决群众难题。同时，也为行动不便的老年人和残障人士以及有紧急事项的群众提供业务代办等便捷服务，受到社会各界广泛好评。

二是从“准点下班”到“办完下班”，政务服务中心立足解决办事企业和群众的实际困难，提供“延时服务”，真正让办事群众少跑路、节约了时间，给办事群众带来了实实在在的便利，真正解决群众急、难、愁、盼的问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。今年以来，已累计为群众提供延时服务300余件，让办事群众节约了时间，减少了跑腿，赢得了企业和群众的一致好评。

三是通过扎实推进相关进驻单位窗口档案查询工作，实现了政务服务档案查询“零”跑动后，从实际上解决了原来群众办事材料繁、预约难、环节多、耗时长、多次跑等问题，不仅压缩了业务办理时间，减轻了窗口工作压力，提高了档案利用效能，最重要的是真正减少群众办事跑腿次数，实现了档案查询“零”跑动，增加了群众办事的便利度，提升了政务服务效能，截至目前，共计办理70余件。

四、下步打算

下一步，政务服务和大数据中心将继续认真学习吸收先进经验做法，积极探索制度创新提升有效途径，切实把制度建设工作抓实抓好，为进一步优化营商环境，推动各项政务服务工作提供坚实保障。